Estambul, Turquía. – El futuro del transporte aéreo se encuentra firmemente anclado en la palma de la mano de los viajeros. Así lo revela la Encuesta Global de Pasajeros (GPS) 2025 de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), que destaca una demanda masiva por la dependencia móvil y la aceleración de la adopción biométrica como pilares para una experiencia de viaje más fluida y eficiente.
Dos tendencias claves están redefiniendo la experiencia de viaje de los pasajeros:
▪ Mayor dependencia de los dispositivos móviles: Cada vez más viajeros gestionan todas las etapas de su viaje mediante teléfonos inteligentes.
▪ Aceleración de la adopción de la biometría: El uso de la biometría y la identidad digital se está expandiendo para permitir un procesamiento aeroportuario más fluido, y a los viajeros les gusta.
Los resultados de la GPS 2025 son inequívocos: el pasajero moderno quiere gestionar cada etapa de su viaje, desde la reserva hasta la recogida del equipaje, a través de su smartphone y una identificación digital integrada.
El móvil: la nueva identidad de viaje
El dispositivo móvil ha pasado de ser una herramienta complementaria a convertirse en el centro neurálgico del viaje. La estadística más contundente de la encuesta señala que:
78% de los pasajeros desean utilizar un único smartphone que combine un pasaporte digital, una billetera digital y tarjetas de fidelidad para realizar reservas, pagos y navegar por todos los procesos aeroportuarios.
Esta preferencia se traduce en un cambio notable en los hábitos de consumo:
Pagos y Reservas: El uso de billeteras digitales ha aumentado significativamente, pasando del 20% en 2024 al 28% en 2025. Los viajeros jóvenes lideran la tendencia, prefiriendo cada vez más las aplicaciones web móviles para la reserva directa con las aerolíneas.
Equipaje: El uso de etiquetas electrónicas de equipaje, generadas desde el móvil durante el check-in, también está en aumento, alcanzando al 35% de los pasajeros encuestados (frente al 28% en 2024).
Biometría: satisfacción récord a pesar de las dudas
La biometría y la identificación digital en el aeropuerto gozan de la mayor satisfacción registrada hasta la fecha.
Adopción en Aumento: La mitad de los viajeros (50%) ha utilizado la biometría en alguna etapa de su viaje, lo que supone un aumento de 4 puntos porcentuales respecto a 2024 y un salto de casi 20 puntos desde 2022.
Alta Satisfacción: Un impresionante 85% de los usuarios de biometría se declara satisfecho con la experiencia.
La comodidad de la tecnología impulsa una clara disposición a la cesión de datos: el 74% de los viajeros está dispuesto a compartir su información biométrica si esto significa evitar mostrar su pasaporte o tarjeta de embarque en puntos de control como seguridad o fronteras.
Sin embargo, el informe de IATA subraya que la plena digitalización requiere abordar la principal preocupación de los usuarios: la seguridad. El 42% de los pasajeros que actualmente se muestran reacios a compartir su información biométrica reconsiderarían su postura si se les garantizara la privacidad de los datos.
Nick Careen, Vicepresidente Sénior de Operaciones, Seguridad y Protección de IATA, concluyó que el mensaje es claro: «a los viajeros les gusta y quieren más». El reto ahora recae en los gobiernos: «Para que la experiencia de viaje internacional sea totalmente digital, los gobiernos deben comenzar a emitir pasaportes digitales y permitir su reconocimiento seguro a través de las fronteras», señaló, destacando que la ciberseguridad debe ser fundamental en esta transformación digital de extremo a extremo.
Tendencias regionales
América del norte
Los viajeros norteamericanos priorizan la comodidad por encima de todo. Son quienes más eligen vuelos en función del tiempo total de viaje y la menor cantidad de escalas, y dependen en gran medida de los sitios web de las aerolíneas para reservar. A pesar de este enfoque en la comodidad, se encuentran entre los viajeros menos satisfechos a nivel mundial, ocupando el penúltimo lugar en todas las regiones. La biometría se utiliza ampliamente, pero las preocupaciones sobre la privacidad son las más fuertes a nivel global. La eficiencia y la confianza en la seguridad de los datos son prioridades fundamentales para esta región.
América Latina y el Caribe
Los viajeros de Latinoamérica y el Caribe valoran la interacción personal al reservar y prefieren pagar con tarjeta de crédito o débito. Son más propensos que cualquier otra región a obtener visas en un consulado o embajada. Si bien utilizan la biometría con menor frecuencia, muestran una gran disposición a adoptar la tecnología y reportan un alto grado de satisfacción al hacerlo. El servicio personalizado y la comodidad son prioridades para esta región; sin embargo, en general, son los viajeros menos satisfechos a nivel mundial.
África
Los pasajeros africanos valoran el trato personalizado; suelen reservar a través de las oficinas de las aerolíneas o sus centros de atención telefónica. Sus niveles de satisfacción se encuentran entre los más altos del mundo, ocupando el segundo lugar. Sin embargo, se enfrentan a los mayores desafíos fronterizos, siendo la complejidad de los trámites de visado e inmigración una barrera fundamental. Simplificar estos procesos podría impulsar un crecimiento significativo.
Asia-Pacífico
Los viajeros de Asia-Pacífico son los más expertos en tecnología digital y presentan los niveles de satisfacción general más altos entre los viajeros globales. Lideran el uso de aplicaciones móviles y billeteras digitales para reservar y pagar viajes, y son los menos propensos a usar tarjetas de crédito. También se encuentran entre los usuarios más frecuentes de datos biométricos, aunque su satisfacción con estas experiencias es la más baja. Este grupo, a la vanguardia de la tecnología, espera viajes cada vez más rápidos y fluidos.
Europa
Los pasajeros europeos son los más tradicionales y cautelosos. Prefieren reservar directamente a través de las páginas web de las aerolíneas y suelen pagar con tarjeta de crédito o débito. Son los que menos han utilizado la biometría en el último año y se muestran más reticentes a compartir datos por adelantado o a sustituir los documentos de viaje por identificación digital. A pesar de esta cautela con la tecnología, los viajeros europeos ocupan el cuarto puesto a nivel mundial en satisfacción del cliente.
Oriente Medio
La fidelidad es importante para los pasajeros de Oriente Medio. Prefieren aeropuertos con una sólida reputación en el servicio y sus aerolíneas de preferencia. Están muy familiarizados con la tecnología digital, con un uso generalizado de billeteras digitales y un gran interés por las credenciales de viaje basadas en teléfonos inteligentes. Se encuentran entre los viajeros más satisfechos del mundo, ocupando el tercer lugar a nivel global. La fidelidad y la calidad del servicio siguen siendo prioridades fundamentales en esta región.
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