Troy, Michigan, EEUU. – En una historia de dos mercados de viajes, los segmentos de hoteles de alta gama ven una mejora constante en la satisfacción de los huéspedes, mientras que los segmentos de hoteles más asequibles registran descensos, al tiempo que se revela que los turistas central ahora más su atención en la calidad de las habitaicones y el mantenimiento de los hoteles.
Así lo establece el estudio del Índice de satisfacción de huéspedes de hoteles de América del Norte (NAGSI) de JD Power 2024, SM publicado este lunes.
El estudio sobre estos mercados de viajes revela que el valor percibido por los viajeros por esos precios más altos depende en gran medida de lo bien que el hotel cumpla con sus expectativas.
Con una tarifa diaria promedio (ADR) por habitación de hotel en EE. UU. de $158,45 en mayo de 2024 (el segundo mes más alto de la historia, detrás de los $159,01 de octubre de 2023 1) , prácticamente todos los viajeros, en todos los rangos de precios de hoteles, están pagando más por una habitación de hotel.
Este año, los segmentos de lujo y de alta gama muestran puntuaciones de satisfacción de los huéspedes sólidas, mientras que los segmentos de hoteles de servicio limitado han experimentado descensos en la satisfacción de los huéspedes año tras año.
El ranking lo encabeza por segundo año consecutivo los establecimientos de Margaritaville Hotels & Resorts con varios hoteles en República Dominicana.
Le sigue la escala Upscale Extended Stay en la que se colocó Hyatt House; Upper Midscale ganaron los hoteles Drury Hotels; en Upper Midscale/Midscale Extended Stay que alcanzó Home2 Suites by Hilton; en Midscale están los hoteles Tru by Hilton; en Economy, los Microtel by Wyndham; mienytras que en en la categoría Economy Extended Stay quedaron los WoodSpring Suites. Todos alcanzaron esas posiciones por segundo año consecutivo.
“Estamos viendo cambios en el comportamiento de los huéspedes de los hoteles a la hora de viajar”, afirmó Andrea Stokes, directora de prácticas hoteleras en JD Power.
Dijo que con los precios de los viajes pospandemia todavía elevados, no es sorprendente que los huéspedes de los hoteles digan que, en promedio, realizan menos viajes.
Sin embargo, agregó, esos huéspedes de los hoteles se quedan más tiempo en sus viajes, lo que pone un enfoque real en la propiedad del hotel para todo, desde la limpieza de la habitación y el mantenimiento de las instalaciones hasta las interacciones con el personal de recepción.
Al analizar el estudio en una reseña publicada por JD Power, Stokes dijo que en última instancia, las expectativas de los viajeros han aumentado junto con las tarifas de las habitaciones de los hoteles, y cuando los hoteles no cumplen o superan esas expectativas, la percepción de la relación calidad-precio disminuye”.
A continuación se presentan hallazgos clave adicionales del estudio de 2024:
Buen desempeño entre las marcas de hoteles de servicio completo:
La satisfacción general se mantiene estable o ha aumentado año tras año en las categorías de hoteles de lujo y de gama alta, a pesar de que estas categorías han experimentado algunos de los aumentos más pronunciados en las tarifas promedio por habitación.
Sin embargo, en los segmentos de hoteles de gama media alta, de gama media y económicos con servicio limitado, la satisfacción general de los huéspedes ha disminuido significativamente año tras año.
Menos viajes, estadías más prolongadas:
En promedio, los huéspedes de hoteles en Norteamérica realizan nueve viajes por año, en comparación con los 10 de 2023, y se quedan un promedio de 3,43 días, en comparación con los 3,36 de 2023. Esta dinámica cambiante de menos viajes, pero estadías más prolongadas, está poniendo un mayor enfoque en los detalles de la experiencia hotelera.
La inversión en personal, servicios e instalaciones es fundamental: a pesar de tener las tarifas promedio por habitación más altas, los segmentos de hoteles de lujo y de categoría superior con servicio completo también superan a los segmentos de hoteles de servicio limitado en cuanto a satisfacción por el precio pagado.
Los operadores de hoteles de servicio limitado deberían centrarse en las habitaciones de los huéspedes, el mantenimiento de las propiedades y las instalaciones y la renovación de los hoteles más antiguos para mejorar la percepción de valor de los huéspedes, además de la satisfacción general.
El reporte «North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI)»
El estudio NAGSI, ahora en su 28.º año, mide la satisfacción general de los huéspedes del hotel en función del desempeño en seis factores (en orden alfabético): comunicaciones y conectividad; alimentos y bebidas; habitación; instalaciones del hotel; servicio del personal; y relación calidad-precio.
El estudio evalúa el desempeño de 103 marcas en nueve segmentos hoteleros y se basa en las respuestas de 39.468 huéspedes de hoteles de marca durante estadías entre mayo de 2023 y mayo de 2024.
