Tecnología invisible y trato humano: ACI World revela la fórmula que transformará los aeropuertos en 2026

Montreal, Canadá. — La industria aeroportuaria se enfrenta a un nuevo desafío para 2026: evolucionar de la simple «experiencia del cliente» a una «experiencia humana» integral de acuerdo a lo que plantea la última “Encuesta Global sobre la Calidad del Servicio Aeroportuario (ASQ)” del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) World que revela que los viajeros buscan experiencias aeroportuarias centradas en el ser humano, personalizadas e inolvidables.

Se trata del informe insignia de ACI World, basado en consultas a viajeros de 30 países, el cual destapa una tendencia clara: mientras la aceptación de la biometría se dispara al 72% para agilizar procesos, crece simultáneamente la exigencia de un trato empático, espacios de bienestar y una conexión genuina con la cultura local, redefiniendo lo que significa un viaje de calidad.

Los datos muestran una creciente demanda de experiencias aeroportuarias personalizadas, memorables y centradas en el pasajero. Esto implica ir más allá de las interacciones transaccionales para crear experiencias que conecten con las emociones, los valores y el bienestar de los pasajeros, reduciendo la ansiedad, generando confianza y mejorando la comodidad durante todo el viaje.

La sexta edición del informe insignia de ACI World se basa en las opiniones de  4.125 viajeros de 30 países . El informe proporciona un punto de referencia global para comprender los cambios a largo plazo en las actitudes y comportamientos de los viajeros, lo que ayuda a los aeropuertos a anticiparse a las expectativas cambiantes y a satisfacerlas.

Tendencias clave para 2026

De la experiencia del cliente a la experiencia humana:  La conexión humana —empatía, interacción proactiva del personal y asistencia genuina— cobra mayor importancia a la par de la eficiencia impulsada por la tecnología.

El 44 % de los viajeros  considera que los empleados del aeropuerto demuestran empatía, y  el 48 %  percibe un apoyo proactivo, lo que pone de manifiesto una oportunidad para que los aeropuertos se diferencien.

Tecnología y personalización:  Los viajeros muestran un gran interés en soluciones fuera del aeropuerto que les permiten llegar listos para volar, como el check-in remoto, la entrega de equipaje fuera del aeropuerto y la verificación biométrica. La disposición a usar soluciones biométricas ha aumentado al  72 % en 2025 (57 % en 2021), lo que pone de manifiesto un creciente interés por una experiencia de viaje sin contratiempos.

Creando momentos memorables:  Los aeropuertos que combinan eficiencia operativa con experiencias memorables logran la mayor satisfacción; los viajeros valoran especialmente los detalles locales que transmiten la esencia del lugar, desde la gastronomía regional hasta los productos.  El 44 %  de los viajeros afirma que la comida local les conecta con un destino, mientras que  el 40 % valora los productos locales en las tiendas por reflejar su identidad.

Bienestar a lo largo del viaje: Los espacios limpios, tranquilos y cuidadosamente diseñados que promueven la calma y la comodidad siguen dando forma positiva a la experiencia aeroportuaria.

Sostenibilidad con impacto visible:  Los viajeros son más receptivos a las iniciativas de sostenibilidad concretas y arraigadas en la comunidad local. Si bien la sostenibilidad no se considera la misión social principal del aeropuerto, las iniciativas que promueven el empleo, el turismo y la infraestructura de transporte, así como la conservación del medio ambiente, influyen en la percepción de los viajeros.  El 49 %  de los viajeros afirma que apoyar el turismo local y regional aporta el mayor valor a la comunidad, mientras que  el 42 %  destaca la creación de empleo en el aeropuerto.

Justin Erbacci, director general de ACI World, afirmó que el viajero actual ya no busca simplemente una experiencia más rápida, sino una más vivencial y humana.

Agregó que los viajeros desean tecnología que elimine las fricciones y un servicio empático y que esperan opciones personalizadas y listas para volar disponibles antes de llegar al aeropuerto, espacios tranquilos y confortables, un toque local auténtico y una clara responsabilidad social.

“Los aeropuertos líderes en 2026 combinarán viajes fluidos con una conexión humana genuina y un mayor sentido de pertenencia, tal como lo destaca la última encuesta ASQ Global Traveller Survey de ACI World”, dijo Erbacci.

ACI World dijo que la finalización del informe fue posible gracias al apoyo de IDEMIA como socio asesor platino, y de NACO y Plaza Premium Group como patrocinadores premium