Chicago, EE.UU. – El sector hotelero en el mundo acelera cada vez la adopción de tecnología orientada al huésped debido en parte a la demanda de opciones de autoservicio impulsada por la pasada pandemia y en parte a una creciente conciencia por parte de los operadores hoteleros de que la tecnología realmente puede mejorar la experiencia del huésped y los ingresos.
Un reciente estudio de Hospitality Technology (HT) reveló que el 80% de los hoteles encuestados había adoptado ofertas personalizadas basadas en datos, incluidas recomendaciones de comida, actividades y atracciones basadas en comportamientos y preferencias anteriores.
HT es una marca estadounidense B2B multimedia que cubre las tendencias tecnológicas y comerciales en hoteles y restaurantes.
Con la aceleración de la tecnología orientada al huésped en mente, HT encuestó a ejecutivos de importantes marcas para evaluar las implementaciones de soluciones tecnológicas que hacen que las estadías en los hoteles sean más convenientes, cómodas y personalizadas.
Adopción de tecnología orientada al huésped
Los encuestados indican tasas saludables de adopción de una variedad de soluciones. El 90 % de los hoteles encuestados han adoptado aplicaciones móviles para realizar reservas, realizar el check-in/check-out y solicitar comida, servicios y comodidades en el establecimiento.
Al analizar los datos, Toby W. Malbec, director ejecutivo de ConStrata Consulting, dijo que si bien una aplicación de hotel promete comodidades como una llave móvil y tiempos de espera reducidos, a los hoteles a veces les resulta difícil convencer a los huéspedes de que descarguen sus aplicaciones a menos que la aplicación esté vinculada a un programa de fidelización.
“Es de esperar que los huéspedes de alto nivel adopten estas aplicaciones y enriquezcan aún más su relación con la marca”, afirma Malbec.
De su lado, Mark G. Haley, socio de Prism Hospitality Consulting, al destacar elementos del estudio resaltó el caso de los televisores inteligentes y el entretenimiento en las habitaciones los que también cuentan con una tasa de adopción del 90%.
Agregó que los huéspedes esperan televisores grandes de pantalla plana, audio de alta calidad y la posibilidad de transmitir su propio contenido de suscripción (conocido como casting).
La digitalización del compendio es también una ventaja clave de los televisores inteligentes, ya que permite a los huéspedes buscar servicios, comodidades y horarios en una pantalla en lugar de en un libro impreso.
El 80% de los hoteles encuestados han adoptado ofertas personalizadas basadas en datos, incluidas recomendaciones de comida, actividades y atracciones basadas en comportamientos y preferencias anteriores. Haley considera que la personalización es el “santo grial” de los hoteleros y señala que una plataforma de datos de clientes (CDP) es esencial para hacerlo bien.
Los chatbots han experimentado un aumento significativo en su adopción en los últimos años: el 50 % de los encuestados afirmaron haberlos adoptado. “En el mercado de gama baja o media, se espera que este tipo de servicios crezcan y se utilicen ampliamente”, señala Malbec. “Pero en el segmento de gama alta, el toque humano debería seguir prevaleciendo dadas las limitaciones actuales de esta tecnología”.
Hospitality Technology (HT) descubrió que la señalización digital, utilizada para transmitir información y orientación mostrando mapas, menús, cronogramas de eventos y más, tiene una tasa de adopción del 50% entre los encuestados.
Una serie de soluciones orientadas a los huéspedes siguen creciendo, como las habitaciones inteligentes, en las que los huéspedes pueden controlar fácilmente la iluminación y la temperatura, con una tasa de adopción del 20%. “Como industria, hemos tenido acceso a la tecnología para respaldar las capacidades de las habitaciones inteligentes durante bastante tiempo”, dice Malbec.
“A medida que vemos que los precios de los sensores y los dispositivos IoT continúan bajando, deberíamos ver más hoteles adoptando esta funcionalidad y mejorando realmente la experiencia del huésped”. Otras soluciones con tasas de adopción modestas incluyen robots (20%), conserjería telefónica impulsada por IA (20%) y asistentes habilitados por voz (10%).
Factores comerciales que afectan las inversiones en tecnología
Hospitality Technology (HT) explica que en su lista de impulsores comerciales que tienen el mayor impacto en las inversiones recibió altas calificaciones de los encuestados, y la fidelización de los huéspedes encabezó la lista con el 100 %.
Asegura que la importancia de la fidelización para los hoteleros no es una sorpresa, ya que el paso a una experiencia de los huéspedes de nivel superior a través de la tecnología tiene que ver con la creación de clientes recurrentes. La habilitación de soluciones móviles ocupó el segundo lugar, con un 90 %, seguida de cerca por la habilitación del autoservicio (que preferimos posicionar como empoderamiento del huésped), con un 80 %.
La recopilación de datos de los huéspedes para comprender mejor el comportamiento y las preferencias fue un impulsor comercial principal para el 70 % de los encuestados, al igual que el impulso de las ventas de servicios en el sitio, alimentos y bebidas y/o venta minorista.
Calificación de satisfacción del cliente
No podemos dejar de notar que ningún encuestado calificó la satisfacción de sus clientes con su tecnología de cara al huésped como «muy satisfecho». En una nota más positiva, ninguno calificó la satisfacción de sus clientes como «muy insatisfecho».
Las respuestas se ubicaron todas en el medio (70% algo satisfecho, 20% algo insatisfecho y 10% neutral), lo que sugiere que los hoteleros entienden que la implementación de tecnología para mejorar la experiencia del huésped es un proceso largo y que sigue siendo en gran medida un trabajo en progreso.
